做和天津自来水客服中心话务员在青春岗位上涌动

天津自来水客服中心话务员 在青春岗位上涌动出正能量

张隽是天津市自来7、开动油泵水集团有限公司供水的一名话务员。在工作中，她将 用最短的时间，解决最多的问题 作为自己的工作理念，以饱满的热情、诚恳的工作态度，用心受理每一件信息。工作六年来，受理来电和回访各类服务信息9万余件，坐席接通率100%，回访率98%，满意率100%，受话量一直名列前茅，并先后获得2011年度天津市比如人材问题、资金问题自来水集团三八红这些优势包括较低的熔体粘度和更短的成型周期旗手称号、2011年度天津市五一劳动奖章，2013年度天津市最美青工、2013年度天津市青年岗位能手等荣誉。

提高技能 推广 三稳 工作法

张隽不断总结受话服务中存在的差距与不足，从语气、语速、语调等细节上仔细研究，摸索工作方法。她总结出 三稳 工作法，即：倾听需求稳定情绪；规范用语稳妥沟通；用心受理稳把质量关。今年1月27日凌晨3点20分左右，家住河东区中山门团结东里居民深夜来电，反映楼内管道漏水严重，寻求帮助。她一边稳定居民的情绪，一边引导居民说清现场情况，得知该楼门半夜发生火灾，户内水管被烧断，造成漏水严重，她立即启动领导专线，调配抢修人员，15分钟内赶赴现场进行止水抢修，避免居民不必要的损失。随后她还是放心不下，下班后持续关注处置情况，并对居民进行跟踪回访，得到居民的高度赞扬。

心系居民 做居民的贴心人

张隽对日常受话中发现的问题随时总结归纳，并寻求解决的办法。比如有些居民需要坐公交车到营业厅购水，但往往居民不知道营业厅的具体位置和附近的公交路线。她就利用业余时间实地勘察并上搜索公交路线，总结出市内各营业厅附近的公交站牌，方便居民出行购水。她始终站在居民的角度，想居民之所想，急居民之所急。在去年8月份一位大娘打来寻求帮助，用颤抖的声音说： 家中突然没水，家里就我一个人，怎么办呀？ 她心想三伏天不能让大娘没有水吃啊﹗问明情况后，确认是由于卡表余额不足造成停水，她告知大娘别着急，可以插卡启用2T备用水，经她在里多次耐心指导终于有水了，并提醒大娘抓紧时间买水。大娘对她的热心帮助十分满意，非常感谢。

示范引路 发挥青春正能量

一条连万家，一句话语暖人心。在接到居民反映家中用水管道或设施漏水时，她总是提醒居民要先关闭水表前截门止水，避免居民家中淹泡。填写工单时注明漏水情况，提示二级平台酌情派单，避免因漏水给居民造成不必要的损失。为提高业务受理综合水平，她主动提出到二级平台实践锻炼，亲身体验业务处置流程，积累工作经验，特别是利用工余时间，到抢修和户管改造工地现场观摩学习，熟悉管材管件类型、易PVC类故障部位、维修方法等，并拍照制成课件，与话务员一起共享交流，增强大家的感性认识，带动话务员整体业务水平不断提升。由于她工作表现突出，被评为话务示范岗，在日常工作中，她很好地发挥了示范引路的作用，已成为大家学习的榜样。

张隽凭借自己的努力，取得了一些成绩和荣誉，但她不骄不躁，不断给自己提出新的目标，不断完善自我，为居民提供优质的服务，在青春岗位上涌动正能量，在平凡的工作中谱写美丽供水新篇章。